Данные клиентов банка могут услышать посторонние?
- Пятница Май 2nd, 2025 16:15
Данные клиентов банка могут услышать посторонние? Фото Ж. Гядвилы / ELTA
Клиентка банка «Swedbank», посетившая отделение этого банка в Вильнюсе, была неприятно удивлена тем, что посторонние могли слышать, как в общей зоне обслуживаются персональные данные клиентов. В этом убедился и журналист портала LNK.LT, поэтому он провел расследование, не является ли такая практика обслуживания клиентов нарушением защиты персональных данных.
Клиентка (ее имя и фамилия редакции LNK.LT известны) рассказала, что посетила центр обслуживания клиентов «Swedbank» в районе Фабийонишкяй, расположенный в столице по адресу ул. Укмяргес, 283, не по своей воле. В тот день она не смогла совершить обычную финансовую транзакцию с помощью интернет-банкинга, поскольку, как позже выяснилось, в системе банка произошли технические сбои.
Когда я позвонила в банк, консультант извинилась и предложила единственный выход – обратиться в ближайшее отделение обслуживания клиентов «Swedbank». Консультант пообещала, что позвонит в это отделение «Swedbank», и там клиентку обслужат вне очереди.
К сожалению, придя в отделение банка, женщине сначала пришлось долго ждать в очереди к администратору (т. к. было довольно много клиентов, которые не зарегистрировались заранее), а затем клиентку направили в зал ожидания – т. е. ждать в очереди для незарегистрированных клиентов. Но больше всего жительницу Вильнюса удивило то, что клиенты в общей зоне ожидания могли слышать, как обслуживают других клиентов.
Это связано с тем, что по крайней мере два рабочих места банковских сотрудников в этом центре обслуживания клиентов «Swedbank» расположены в общем открытом пространстве, где ожидают все клиенты. Это подтвердил и журналист LNK.LT, посетивший отделение этого банка.
Фото А. Уфартаса / ELTA
В это время за одним из столов обслуживали мужчину и женщину, а за другим – мужчину средних лет. Было очевидно, что он чувствовал себя очень неуютно, когда его обслуживали в общественном месте, и старался разговаривать с сотрудником банка как можно тише, чтобы другие клиенты в зале ожидания (т. е. посторонние) не слышали, какими финансовыми вопросами занимается этот человек. Однако сотрудник банка несколько раз довольно громко его переспросил. Таким образом, даже и не желая, можно было услышать, какую сумму человек просит перевести, сколько денег на счету, какой у него адрес электронной почты и другие личные данные.
LNK.LT обратился в Государственную инспекцию по защите данных и в сам «Swedbank» с вопросом, можно ли обслуживать клиентов в банке публично – в пределах слышимости других клиентов, т. е. посторонних лиц? Кроме того, не является ли такая практика обслуживания клиентов нарушением защиты персональных данных?
Инспекция призывает обеспечить конфиденциальность
«При обработке банками персональных данных (сюда могут входить имена, фамилии клиентов, суммы денег, номера счетов, адреса, адреса электронной почты) во время обслуживания клиентов должны быть приняты соответствующие технические и организационные меры для обеспечения соблюдения Общего регламента по защите данных (ОРЗД). То есть при обслуживании физических лиц в банке должна быть обеспечена конфиденциальность персональных данных», – говорится в ответе Государственной инспекции по защите данных, направленном порталу LNK.LT.
По словам Инги Маурицене, советника юридического отдела инспекции, сотрудники любой организации (будь то банк, предоставляющее коммунальные услуги предприятие, аптека и т. д.) при обслуживании физических лиц должны соблюдать заранее установленные процедуры, которые помогают гарантировать, что персональные данные не будут раскрыты другим лицам.
«Обработка персональных данных является важной частью процесса обслуживания, без нее зачастую невозможно даже обслужить людей или предоставить им консультацию. Это значит, что не только сотрудник, но и сам владелец данных должен принимать меры по снижению рисков раскрытия персональных данных. Например, обеспечить управление очередью (чтобы клиенты имели возможность стоять дальше друг от друга), установить звукоизолированные стойки обслуживания, чтобы посторонние лица не могли слышать чужие разговоры и т. д.», – сказала представитель Государственной инспекции по защите данных.
Инспекция заявила, что жалоб клиентов на возможные нарушения в указанном отделении банка «Swedbank» не поступало.
«В Государственную инспекцию по защите данных не поступало жалоб от граждан относительно возможного необеспечения надлежащих мер безопасности в указанной Вами ситуации, что исключает доступ третьих лиц к персональным данным. В любом случае, инспекция рекомендует гражданам в таких случаях требовать конфиденциальности при обслуживании», – сообщила представитель Государственной инспекции по защите данных.
Фото А. Уфартаса / ELTA
«Swedbank»: «Мы отказываемся от открытых рабочих мест»
«Swedbank» не сразу ответил на вопросы. Первоначально Юдита Мартише, руководитель службы коммуникаций и устойчивого развития в сфере коммуникаций ответила, что банк «изучает ситуацию и отреагирует как можно быстрее». Неделю спустя представитель банка «Swedbank» по связям с общественностью Гитис Вярцинскас прислал ответы.
На вопрос, почему в отделении банка некоторые клиенты обслуживаются открыто – когда другие клиенты могут слышать, т. е. посторонние, представитель «Swedbank» ответил следующее: «В некоторых отделениях мы обслуживаем клиентов в открытых и закрытых рабочих зонах. Открытые рабочие зоны предназначены для кратковременных консультаций клиентов, расположены вдали от зоны ожидания и отделены невысокими перегородками.
Наблюдая растущую потребность клиентов в конфиденциальных консультациях по всем вопросам и понимая важность защиты клиентских данных, мы активно проводим реструктуризацию подразделений банка и ликвидируем открытые рабочие места. Вместо них уже некоторое время работают закрытые консультационные кабинеты, что обеспечивает максимальную защиту данных клиентов».
На вопрос, могут ли имена, фамилии, суммы денег, номера счетов, адреса, адреса электронной почты клиентов и другие персональные данные в банке быть доступны посторонним лицам, и почему данные клиентов произносятся так, что другие лица могут их услышать, Г. Вярцинскас заявил: «Мы идентифицируем клиентов на основе предоставленных ими персональных документов и не просим их сообщать свои данные вслух, за исключением случаев, когда при выполнении запрошенной клиентом операции или при заключении договора необходимо указать, например, номер счета, с которого должна быть совершена операция».
Представитель «Swedbank» заверил, что даже в таких случаях сотрудники банка обслуживают клиентов конфиденциально. «Чтобы проверить, с какого счета будет осуществлен перевод, сотрудник называет только последние цифры номера банковского счета. Конечно, если клиент говорит о такой потребности, и у отделения есть такая возможность, мы предлагаем продлить обслуживание в закрытом консультационном кабинете», – рассказал Г. Вярцинскас.
На вопрос о том, не является ли такая практика открытого обслуживания клиентов нарушением защиты персональных данных, представитель службы по связям с общественностью «Swedbank» заверил в обратном, заявив, что банк уделяет большое внимание защите данных клиентов.
«Большинство банковских услуг можно получить в интернет-банке «Swedbank», смарт-приложении и зонах самообслуживани. Консультации клиентов предоставляются дистанционно (по телефону, видеоканалу, письменно) и в отделениях банка. Защита данных клиентов имеет для нас особое значение – мы соблюдаем требования ОРЗД. Получив информацию о том, что могла произойти утечка персональных данных, мы предпринимаем все необходимые действия», – заявил Г. Вярцинскас.
Партнеры
MRF
Projektui „Mano Lietuva“ 2025 m. skirtas 15 000 Eur dalinis finansavimas.