«Ignitis» закроет сервисные центры?
- Пятница Август 12th, 2022 15:44
Вид: в последние недели во всех отделениях ЗАО «Ignitis» был наплыв людей. Фото Юстины Ласаускайте
Сфера электроснабжения все больше назревает конфликт из-за цен и хаоса, в котором оказались жители. Несмотря на это, группа энергетических компаний под управлением государства планирует перейти только на дистанционное обслуживание.
Часы в очередях
Нынешняя ситуация в сфере электроснабжения незавидна. Сначала – неразбериха, что, где и как выбрать, потом бардак и многочасовые очереди для декларирования количества потребляемой электроэнергии, постоянно растущие цены. Потом – решение компании «Perlas Energija» о расторжении договоров с фиксированной ценой в одностороннем порядке и обманутые клиенты.
Задолго до этих событий представители компании «Ignitis» публично обсуждали идею полного отказа от контактных центров обслуживания клиентов. Планов по его реализации в ближайшее время нет, но от планов не отказываются. Почему бы и нет? Подавляющее большинство населения осталось клиентами компании.
Только неизвестно, что ждет в случае, если не останется центров обслуживания клиентов. Должно ли государственное предприятие преследовать только прибыль, не должно ли оно оставить потребителям возможность использовать как можно больше способов для связи со специалистами?
Что значит полагаться только на удаленные сервисы, мы увидели во время карантина, когда у нас не было другого выхода. Клиенты ЗАО «Ignitis» почувствовали вкус удаленного обслуживания в июне и июле, когда вышли из строя системы заключения электронных договоров и оборвались телефонные линии.
Ситуация: представители компании «Ignitis» не скрывают своего намерения закрыть центры обслуживания клиентов, но уверяют, что решение еще не принято. (Фото Юстины Ласаускайте)
В то время у людей не было другого выбора, кроме как часами стоять в очередях в центрах обслуживания клиентов. Жительница Каунаса прислала в редакцию видео, на котором видно, как врачи оказывают помощь женщине, которая почувствовала себя плохо. По словам собеседницы, это не единственный человек, который упал в обморок в тот день, не выдержав долгого ожидания в очереди в таких условиях. Наплыв людей был во всех отделах.
Указали обратиться к детям
Может быть, и можно все решить в электронном виде, частично по телефону, но не все это принимают, не у всех есть доступ к электронному банкингу, интернету, не все умеют или осмеливаются им пользоваться самостоятельно.
Жительница Каунаса подчеркнула, что при принятии решений об изменениях наблюдается неуважение к старшему поколению. «Нельзя оставить на произвол судьбы. Пусть компании, которые хотят продавать свои услуги, ходят со своими компьютерами и помогают клиентам», – не могла остаться равнодушной женщина.
Лаура Беганскене, руководитель проектов по связям с общественностью ЗАО «Ignitis», принесла извинения за ситуацию в то время и просила жителей, испытавших трудности с использованием удаленных услуг, связаться с «детьми, соседями, родственниками или близкими, которые помогут задекларировать показания счетчика на сайте самообслуживания за пару минут». Она указала, что ситуация осложнялась увеличившимся потоком клиентов и проблемами с телефонной линией.
В настоящее время центры обслуживания клиентов компании работают в пяти крупных городах Литвы: Вильнюсе, Каунасе, Клайпеде, Шяуляй и Паневежисе. В Вильнюсе есть два дополнительных окошка обслуживания клиентов в помещениях городского самоуправления.
Л.Беганскене на вопрос о планах центров контактных услуг сказала, что таких решений пока не принято, но и не отрицала таких планов.
«Обычно в месяц мы обслуживаем в среднем около 8 тыс. жителей в наших центрах обслуживания клиентов. На данный момент мы отдаем приоритет обеспечению скорости и качества обслуживания клиентов, и решений об отказе или закрытии центров обслуживания клиентов нет», – сказала представитель госучреждения.
Не видит ничего плохого
Даля Малинаускене, начальник отдела международных связей и связей с общественностью Государственной службы защиты прав потребителей (ГСЗПП), заявила, что служба не видит ничего плохого в планах перейти только на дистанционное обслуживание клиентов, независимо от того, государственная это или частная компания.
«Каждый потребитель принимает решение о покупке товара или услуги на основе информации, предоставленной предпринимателем. Законодательством установлено, что поставщик услуг должен предоставить пользователю информацию до и после заключения договора о покупке услуги (постдоговорная информация). Как правило, в заключенном договоре также оговаривается, как будет предоставляться постдоговорная информация. Во всех случаях информация должна быть предоставлена пользователю на ясном и понятном языке, или должны быть созданы условия для надлежащего ознакомления пользователя с этой информацией с учетом используемых средств коммуникации», – прокомментировала Д.Малинаускене.
Она обратила внимание на то, что если пользователю не была предоставлена информация об услуге, он вправе обратиться к поставщику услуг с претензией. В случае возникновения спора о качестве услуги потребитель вправе обратиться за внесудебным урегулированием спора в Государственный совет по регулированию энергетики (ГСРЭ), осуществляющий надзор и контроль за деятельностью поставщиков электроэнергии.
Эксперт: циничный взгляд
Эксперт по работе с клиентами Йоланта Милешкене обратила внимание на то, что некоторые услуги не могут быть оказаны дистанционно. Однако даже те, которые возможны без прямого физического контакта, по качеству более выигрышные для клиента, общающегося к консультанту лицом к лицу.
«Мы работаем в сфере образования, которая во время пандемии была вынуждена перейти на дистанционную деятельность. Работать могли, но влияние живого контакта неоспоримо. Прямое общение обязательно. Живой контакт позволяет лучше понять потребности, яснее понять язык тела и реакции человека», – перечислила Й.Милешкене.
Наименьшим злом, по ее словам, являются прямые индивидуальные видеоконсультации, но не все люди имеют навыки и возможности для подключения к такой консультации. По словам Й.Милешкене, предприятие, решившее перейти только на дистанционное общение, должно вкладывать усилия и ресурсы в обучение клиентов и пользователей.
«Организация должна позаботиться о своих процессах обслуживания клиентов, принимая во внимание способности и возможности клиентов. Это огромная ответственность», – оценила эксперт.
В сфере электроснабжения, казалось бы, больше технических вопросов и ответов, цифр, что писать в какой строке, так что, может быть, и не нужно сопереживать эмоциональному состоянию клиентов, разбираться в их личности. Однако контактная служба просто более приемлема для более чем одного клиента, она позволяет человеку чувствовать себя более уверенно.
«Могу сказать по своему личному опыту: опять вся нагрузка будет переложена на детей тех людей, других родственников. Если предприятие ожидает, что о его клиентах позаботятся другие, то это циничное отношение, которое показывает, что клиенты не ценятся, что учитываются только деловые интересы», – сказала Й.Милешкене и добавила, что это свидетельствует об отсутствии конкуренции на рынке, когда нет реальной борьбы за клиентов.
Она резюмировала: это должно произойти, необходимо модернизировать оказание услуг и методы обслуживания, но сделать это нужно, не перекладывая ответственность на чужие плечи. Особенно учитывая, что это государственное учреждение, одной из целей которого является учет общественных интересов.
Партнеры
MRF
Projektui „Mano Lietuva“ 2025 m. skirtas 15 000 Eur dalinis finansavimas.