Хождения по мукам из-за банков
- Четверг Сентябрь 1st, 2022 19:18
Жалобы: банки жонглируют своими правами, прикрываясь управлением рисками, и, похоже, ничуть не стараются идти навстречу клиентам. Фото Жигимантаса Гядвилы / BNS
Заблокированный счёт, остановленный денежный перевод, расторжение договора с клиентом – это далеко не все неприятности, с которыми сталкиваются клиенты литовских банков. Некоторые ситуации просто абсурдны. В числе потерпевших в подобных одиозных историях – и известный в Литве адвокат, и рядовой учитель русского языка.
Без объяснений
Из-за решения банка, которое никто толком не объяснил, адвокат почувствовал себя чуть ли не преступником или террористом, от которого банк решил как можно быстрее отмежеваться. Об этой обиде можно было бы забыть, если бы не желание человека вернуть свои деньги, которые по-прежнему остаются в банке. Однако установленный порядок общения с клиентами заставил его вспомнить и о былых неприятностях.
Адвокат Томас Мейдус десять лет назад продал своё недвижимое имущество. Тогда банк «Luminor» ещё именовался «Nordea». Адвокат открыл там счёт и стал клиентом банка. Затем он открыл ещё один счёт, но уже как юридическое лицо – для профессионального сообщества адвокатов.
«Каких-то два-три года назад я получил письмо из банка, в котором речь шла об отмывании денег и риске терроризма, – это было известие о том, что я нежелательный клиент, – вспоминает адвокат. – Я понял, что это касается и меня лично, и профессионального сообщества адвокатов. Это было очень неожиданно. Я стал что-то объяснять, писать банку письма».
Однако никаких объяснений адвокат так и не получил. Ему было указано, что это внутренние директивы банка, на основании которых банк отказывается от клиента. Но если ты действительно не террорист и не занимаешься отмыванием денег, то, казалось бы, нетрудно объяснить банку, что произошла какая-то ошибка.
К тому же интересно, каким образом банк установил, что адвокат якобы имеет какое-то отношение к нежелательным и запрещённым преступным действиям. «Одним словом, совершенно непонятно. Я писал им, пытался звонить, но со мной никто не стал разговаривать», – продолжает Т.Мейдус.
Адвокату не оставалось ничего другого как просто распрощаться с банком «Luminor». После чего Т.Мейдус открыл и свой личный счёт, и счёт сообщества адвокатов в другом банке.
Издевательство: сотрудники банка «Luminor» не удосужились объяснить Т.Мейдусу, почему он и сообщество адвокатов вдруг стали нежелательными клиентами. Фото Жигимантаса Гядвилы / BNS
Неожиданный звонок
Однако вопрос о том, почему банк применил столь суровые санкции в отношении адвоката, так и остался открытым. А через два месяца после жёсткого решения банка «Luminor» Т.Мейдусу вдруг позвонили – дескать, возможно, мы погорячились, т. е. произошло недоразумение.
Лишь благодаря личному знакомству адвокату удалось узнать истинную причину абсурдной ситуации, в которой он оказался. Выяснилось, что у адвоката есть полный тёзка – Томас Мейдус, который имеет не одну судимость.
«Наша большая группа адвокатов пришла в судебную палату, где мы стали смотреть расписание, в каком зале и по какому делу будут проходить заседания суда. И вдруг увидели мои имя и фамилию. Перечислены и статьи УК: организованные группировки, наркотики, оружие и т. д. Я узнал, что этот мой тёзка был неоднократно судим. Самое смешное: банк закрыл не только мой личный счёт, но и счёт сообщества адвокатов. Но ведь нетрудно понять, что не может рецидивист одновременно быть и адвокатом. Ничего толком не выяснив, они закрыли счета, а потом стали уговаривать меня вернуться», – поведал Т.Мейдус о давней курьезной ситуации.
Пора поставить точку
Но вернёмся в сегодняшний день, к ситуации, которая заставила адвоката вспомнить о прошлой неприятности. С тех времён в банке «Luminor» у Т.Медуса сохранился ещё один счёт, на котором оставались деньги. Но поскольку адвокат вот уже несколько лет не являлся клиентом банка, срок действия его платёжной карты давно истёк.
И адвокат решил окончательно поставить точку в общении с этим банком и перевести оттуда все свои деньги.
«Я стал звонить в банк «Luminor». Но, конечно же, дозвониться не смог. Тогда я написал письмо на указанную банком электронную почту, в котором сообщил, что не могу дозвониться, и попросил перезвонить мне по указанному номеру телефона. Пришёл ответ: дескать, им очень приятно, что я к ним обратился, и в течение трёх рабочих дней представители банка со мной свяжутся. Но прошло уже несколько недель, а со мной никто так и не связался», – недоумевает адвокат.
Напрасное ожидание
По словам Т.Мейдуса, спустя какое-то время после его первого обращения в банк, ему пришло письмо, в котором сотрудники банка выражали большое сожаление, что из-за крайней занятости им до сих пор не удалось с ним связаться, и пообещали сделать это в ближайшее время. И всё.
Тогда адвокат написал ещё одно письмо, напомнив, что уже целый месяц пытается связаться с банком, но безрезультатно. Через пару дней сотрудники банка отреагировали. Они в очередной раз крайне вежливо поблагодарили адвоката за письмо, однако указали, что им неизвестно, по какому вопросу он к ним обращается.
«Всё это продолжается вот уже пару месяцев. А если бы мне срочно было что-то нужно в этом банке? Там находятся мои деньги, неважно, большие или маленькие, и я не могу ими воспользоваться. Хоть пиши, хоть звони – ничего не добиться», – сокрушается Т.Мейдус.
Адвокат гипотетически попробовал представить, сколько неприятностей может доставить общение с банками людям, проживающим в отдалённых местностях. Дозвониться невозможно, письменное общение затруднено, а чтобы приехать в банк, нужно предварительно зарегистрироваться. Неужели всё это действительно делается для удобства клиента?
«Поэтому рассказы о повышении цен на банковские услуги при таком обслуживании вызывают много вопросов. В конце концов, мы даём вам пользоваться нашими деньгами, и вы обязаны гарантировать нам качество услуг», – убеждён адвокат.
Могло бы быть и иначе
Т.Мендуса удивляет такое отношение банка к клиентам, ведь банк блокирует возможность общения с человеком. По словам адвоката, он слышал, что за рубежом люди свободно общаются с сотрудниками банков: встречаются, что-то обсуждают, к примеру, вопросы бизнеса. В Германии банкиры заинтересованы в том, чтобы их клиент заработал, поскольку тогда заработает и банк.
«Слушаешь это и становится обидно. Там банкир понимает, что если прогоришь ты, то прогорит и он. А у нас что происходит? Я второй месяц не могу связаться с банком», – разводит руками адвокат.
Как считает Т.Мейдус, к решению таких проблем должен подключиться Банк Литвы. Существует много удобных способов связи с банками, к которым активно прибегают молодые люди. Но если ты человек пожилой и не пользуешься интернет-банкингом, то приходится звонить в банк по телефону, а дозвониться туда невозможно.
«Так что же это за контора такая? Старик, живущий в каком-нибудь захолустье, останется у разбитого корыта. К примеру, внук свозил его в банк, тот получил карточку, а потом что-то не сработало, и что же тогда этому старику делать, если он не может дозвониться в банк, которому, между прочим, платит за услуги. Я-то ещё могу посмеяться, а кому-то, возможно, совсем несмешно», – констатировал адвокат.
Причина – санкции ЕС
Неприятный опыт общения адвоката Т.Мейдуса с банком «Luminor» – не единственная подобная история. Недавно в столь же незавидной ситуации оказался и учитель русского языка Сергей Козлов, которого ввергли в трясину бюрократии в связи с санкциями против России. И всё потому, что у него тоже нашёлся полный тёзка – им оказался человек, попавший под санкции ЕС. Педагог не мог нормально пользоваться банковскими услугами, поскольку его денежные переводы блокировались.
Учитель С.Козлов рассказал, что пользуется услугами банка «Swedbank», и когда денежные переводы осуществлялись внутри банка, всё было хорошо. Однако школа, где он преподаёт русский язык, переводит ему зарплату из банка «Luminor». Именно там и задерживались деньги педагога.
«Я ждал зарплату, а её всё не было. Поинтересовался у коллег, они сказали, что получили деньги ещё неделю назад. Тогда я стал теребить школьную администрацию. Но с их стороны всё было в порядке. В банке «Luminor» мне никто ничего не мог сказать, посоветовали обратиться в «Swedbank», поскольку счёт у меня именно там. Я долго названивал по разным телефонам и, видимо, сотрудники банка «Luminor» всё же разобрались, зарплату я получил», – рассказывает учитель русского языка.
Поинтересовавшись, по каким причинам банки приостановили перевод его денег, С.Козлов узнал, что его тёзка включён в список лиц, попавших под санкции ЕС.
Оказалось, что человек с таким же именем и фамилией является премьер-министром самопровозглашённой Луганской народной республики. Именно в отношении него и введены санкции ЕС: он не может осуществлять никакие банковские переводы в ЕС, путешествовать по Европе и т. д.
А поскольку имя и фамилия этого человека совпали с именем и фамилией учителя, который работает в Литве, банки автоматически заморозили денежные переводы на счёт С.Козлова, полагая, что деньги предназначены именно лицу, попавшему под санкции.
Ситуация: поинтересовавшись, по каким причинам банки приостановили его денежный перевод, С.Козлов узнал, что его однофамилец включён в список лиц, попавших под международные санкции. Фото Витаса Шулинскаса
По словам учителя, задержка с переводом зарплаты – это лишь часть его проблем. Банки ввели против него санкции очень примитивно, просто по причине совпадения имени и фамилии, но углубляться в ситуацию не стали, поэтому не выяснили, что С.Козлов проживает в Литве и не имеет никакого отношения к тому человеку, который сотрудничает с сепаратистами и чьё имя связано с войной в Украине. Когда удалось прояснить ситуацию с банком «Luminor», неожиданно сюрприз преподнёс банк SEB.
Как-то раз мужчина побывал в собачьей парикмахерской и за стрижку своего дога заплатил банковским переводом. Поступление денег было тут же остановлено, а парикмахер получила грозное письмо из банка: ей пришлось объясняться и доказывать, что деньги ей перевёл не террорист.
Комментарий
Аудрюс Шилгалис,
руководитель отдела инвестиционных услуг и надзора за финансовыми учреждениями Банка Литвы
Банк Литвы периодически получает жалобы от клиентов финансовых учреждений и всегда их рассматривает. Мы неуклонно акцентируем внимание финансовых учреждений на соответствующем общении с клиентами, особенно в тех случаях, когда замораживаются и анализируются операции клиента.
Банк Литвы не раз подчёркивал, что финансовые учреждения, выполняя требования по предупреждению отмывания денег и финансирования терроризма и осуществляя контроль за этими рисками, имеет право в установленном правовыми актами порядке ограничивать и (или) расторгать деловые отношения с клиентом, однако это является крайней мерой, когда после оценки всех обстоятельств были использованы все возможные меры по управлению рисками и нет возможности держать под контролем тот риск, который вызывает данный клиент. В любом случае финансовые учреждения в случае возникновения вопросов относительно операций и деятельности своего клиента должны держать контакт с клиентом с целью получить информацию, документы или объяснения.
Перед финансовыми учреждениями поставлено обязательство выполнять международные санкции, ограничительные меры, соответствующим образом контролировать риски отмывания денег и финансирования терроризма. Выполнение этих требований связано с мониторингом и анализом операций клиента, поэтому финансовое учреждение в случае совпадения имени, фамилии или других персональных данных в связи с применением санкций обязаны выяснить, не попал ли клиент под международные санкции. Финансовым учреждениям вменено в обязанность оценивать риски клиента в связи с возможным отмыванием денег или финансированием терроризма и выяснять, не осуществляет ли клиент сомнительные операции на своём счету. В случае подозрений финансовое учреждение может остановить платежи клиента.
Комментарий
Эдвинас Юрявичюс,
руководитель службы розничных банковских услуг банка «Luminor»
Обычно на вопросы клиентов мы отвечаем быстрее, чем в течение трёх рабочих дней, поэтому данную конкретную ситуацию следует оценивать индивидуально. Бывают случаи, когда по причине соответствующих установок электронного почтового ящика банковские письма попадают не в папку «Входящие», поэтому клиентам мы всегда рекомендуем просматривать все папки электронной почты, чтобы убедиться, не предусмотрены ли в вашей э. почте такие условия, что часть важных писем отправляется не в папку «Входящие».
В банке «Luminor» мы предоставляем клиентам выбор – либо зарегистрироваться заранее и прибыть в условленное время, либо приехать в центр обслуживания клиентов без предварительной регистрации. Такая модель принята с целью управления потоками клиентов с учётом того, сколько времени мы уделяем на решение наиболее частых вопросов клиентов.
Без предварительной регистрации мы оказываем критические услуги: выдаём платежные карты, активируем интернет-банк и т. п. Многие важные банковские услуги мы можем предоставить дистанционным путем: к примеру, чтобы заказать или активировать платёжную карту, разблокировать интернет-банк и т. д., клиенту достаточно просто позвонить в банк.
Из-за ситуации в Украине и связанной с ней неопределённостью фиксируется рост потоков клиентов, что обусловило необходимость увеличить объёмы обслуживания клиентов путём приёма новых сотрудников. В настоящее время мы отвечаем на 90 проц. телефонных звонков клиентов.
Банк обязан проверять всех лиц, в отношении которых могут прямо или косвенно применяться ограничительные меры ЕС, США и других стран, международные санкции которых банк реализует в своей деятельности, а также в случае установления возможного риска нарушений международных санкций. Если возникают вопросы относительно применения регламентов ЕС, мы обращаемся в ответственные инстанции.
В связи с нестабильной геополитической ситуацией (по причине военного конфликта России и Украины) и введения санкций на ряд финансовых операций, банк обязан контролировать банковские операции своих клиентов, чтобы обеспечить стабильность системы контроля за рисками и её соответствующее действие с учётом сложившихся обстоятельств.
Таких ситуаций, когда не учитывались совпадения имён и фамилий, было немного, они изучаются индивидуально, поэтому в каждом случае следует принимать во внимание конкретные обстоятельства.
Обобщая ситуацию, можно сказать, что банк всегда старается предоставить клиентам полный спектр услуг, но при этом нацелен на соблюдение всех правовых актов и международных санкций. Одна из норм, которой придерживается банк, это защита базы данных клиента.
Партнеры
MRF
Projektui „Mano Lietuva“ 2025 m. skirtas 15 000 Eur dalinis finansavimas.